Geral
Os call centers são uma forma de atendimento sobre qual tenho normalmente a maior desconfiança, mesmo admitindo que talvez o problema não esteja verdadeiramente no sistema, mas sobretudo na formação dos seus trabalhadores.
1. Ontem começámos pelo da TV Cabo, por causa de uma interrupção de sinal. Ouvimos uma gravação a garantir que seríamos atendidos dentro de... 5 minutos. Esperámos 5, 10, 12 m etc. pendurados ao telefone, e nada! Um exemplo do que não deve ser feito.
2. Seguiu-se a experiência do inacreditável atendimento da EDP, devido a uma falha de energia eléctrica na nossa rua. Primeiro, martirizam o cliente com o pedido do código de identificação. Sem luz, quase esgotadas as velas no Natal e num domingo à noite, não estão reunidas as melhores condições para procurar os recibos e disponibilizar a informação pretendida, nem a sabemos de cor naturalmente. Mas este argumento não se mostra eficaz. Sem identificar o cliente, não disponibilizam informação sobre as razões da avaria e sobre a hora a que estará reparada - que era tudo o que queríamos saber! -, mesmo com o nome da rua, o número da porta e a área da cidade. E ainda corremos o risco de nos desligarem o telefone em caso de um protesto mais agastado! Inadmissível! A EDP não presta um serviço público? Não parece!
3. Mas há em momentos felizes em que também se consegue dar a volta a um call center. Uma vez precisava de uma informação urgente da Air France. Liguei o número indicado, escolhi a língua e atendeu-me uma senhora que falava em português do Brasil. Lá fui dizendo o que pretendia, mas como saía fora do comum mandou-me "passar pelo escritório da companhia". Disse-lhe que morava em Coimbra e não podia ir a Lisboa. Estava a duas horas de viagem e por isso não obteria a informação em tempo útil, mas nada. Insistia, repetindo as mesmas palavras: «por favor dirija-se ao escritório etc., etc». Até que, em risco de perder o avião, desesperei. E aí a atendedora provou que não era um robot pré-programado. Não desligou e lá me confessou que até compreendia o meu desespero, mas não sabia responder à minha questão e estava a atender de... Londres. Não conhecia Portugal e não percebera, por isso, o meu problema relativamente ao contacto directo com o escritório em Lisboa. No fim de uns segundos de conversa amena, até conseguiu arranjar-me um número de telefone conveniente, que não era o de um call center, onde pude obter a informação que pretendia em tempo útil.
- Chegou A Hora Usuário Poderá Cancelar Serviços Automaticamente
A partir de terça-feira, 08, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações...
- Oi é Multada Em R$ 17,2 Milhões
Por Altamiro Borges A operadora de telefonia Oi – a mesma que presta péssimos serviços, assalta os seus clientes e ainda quer censurar a internet – foi multada em R$ 17,2 milhões pela prática ilegal de trabalho terceirizado. A sentença foi dada...
- Livro De Reclamações
Precisei de obter uma informação predial. Depois de consulta na net descobri o site oficial do registo predial, predialonline.pt. Primeira dificuldade: o site estava "em baixo" e foram necessários dois dias e muitas tentativas abortadas...
- Correio Dos Leitores: Simplex
«Quantos professores dos ensinos básico e secundário se encontram a trabalhar nos serviços centrais e regionais do Ministério da Educação? Desejando tentar obter uma pergunta a esta simples questão decidi contactar a Direcção Regional de Educação...
- O Livro Dos Elogios (3)
Quando comparamos o serviço de assistência pós-venda do Ikea com o padrão a que estávamos habituados em muitos outros estabelecimentos, damo-nos conta da diferença e percebemos rapidamente as razões do seu sucesso. Ao contrário da EDP (ver post...
Geral
A experiência dos Call Centers
Os call centers são uma forma de atendimento sobre qual tenho normalmente a maior desconfiança, mesmo admitindo que talvez o problema não esteja verdadeiramente no sistema, mas sobretudo na formação dos seus trabalhadores.
1. Ontem começámos pelo da TV Cabo, por causa de uma interrupção de sinal. Ouvimos uma gravação a garantir que seríamos atendidos dentro de... 5 minutos. Esperámos 5, 10, 12 m etc. pendurados ao telefone, e nada! Um exemplo do que não deve ser feito.
2. Seguiu-se a experiência do inacreditável atendimento da EDP, devido a uma falha de energia eléctrica na nossa rua. Primeiro, martirizam o cliente com o pedido do código de identificação. Sem luz, quase esgotadas as velas no Natal e num domingo à noite, não estão reunidas as melhores condições para procurar os recibos e disponibilizar a informação pretendida, nem a sabemos de cor naturalmente. Mas este argumento não se mostra eficaz. Sem identificar o cliente, não disponibilizam informação sobre as razões da avaria e sobre a hora a que estará reparada - que era tudo o que queríamos saber! -, mesmo com o nome da rua, o número da porta e a área da cidade. E ainda corremos o risco de nos desligarem o telefone em caso de um protesto mais agastado! Inadmissível! A EDP não presta um serviço público? Não parece!
3. Mas há em momentos felizes em que também se consegue dar a volta a um call center. Uma vez precisava de uma informação urgente da Air France. Liguei o número indicado, escolhi a língua e atendeu-me uma senhora que falava em português do Brasil. Lá fui dizendo o que pretendia, mas como saía fora do comum mandou-me "passar pelo escritório da companhia". Disse-lhe que morava em Coimbra e não podia ir a Lisboa. Estava a duas horas de viagem e por isso não obteria a informação em tempo útil, mas nada. Insistia, repetindo as mesmas palavras: «por favor dirija-se ao escritório etc., etc». Até que, em risco de perder o avião, desesperei. E aí a atendedora provou que não era um robot pré-programado. Não desligou e lá me confessou que até compreendia o meu desespero, mas não sabia responder à minha questão e estava a atender de... Londres. Não conhecia Portugal e não percebera, por isso, o meu problema relativamente ao contacto directo com o escritório em Lisboa. No fim de uns segundos de conversa amena, até conseguiu arranjar-me um número de telefone conveniente, que não era o de um call center, onde pude obter a informação que pretendia em tempo útil.
- Chegou A Hora Usuário Poderá Cancelar Serviços Automaticamente
A partir de terça-feira, 08, o consumidor poderá cancelar automaticamente serviços de telefonia fixa, móvel, TV por assinatura e internet, sem falar com nenhum atendente. Esse é um dos benefícios do novo regulamento da Agência Nacional de Telecomunicações...
- Oi é Multada Em R$ 17,2 Milhões
Por Altamiro Borges A operadora de telefonia Oi – a mesma que presta péssimos serviços, assalta os seus clientes e ainda quer censurar a internet – foi multada em R$ 17,2 milhões pela prática ilegal de trabalho terceirizado. A sentença foi dada...
- Livro De Reclamações
Precisei de obter uma informação predial. Depois de consulta na net descobri o site oficial do registo predial, predialonline.pt. Primeira dificuldade: o site estava "em baixo" e foram necessários dois dias e muitas tentativas abortadas...
- Correio Dos Leitores: Simplex
«Quantos professores dos ensinos básico e secundário se encontram a trabalhar nos serviços centrais e regionais do Ministério da Educação? Desejando tentar obter uma pergunta a esta simples questão decidi contactar a Direcção Regional de Educação...
- O Livro Dos Elogios (3)
Quando comparamos o serviço de assistência pós-venda do Ikea com o padrão a que estávamos habituados em muitos outros estabelecimentos, damo-nos conta da diferença e percebemos rapidamente as razões do seu sucesso. Ao contrário da EDP (ver post...